Contexto
Entre 2019 e 2020, atuei como Product Designer Senior no Carrefour Brasil, integrando o time de Produtos Digitais em um momento estratégico para o e-commerce da companhia: a migração de plataforma e a reconstrução da experiência de compra online.
O desafio se dava em um cenário de alta complexidade organizacional, com múltiplos stakeholders, diferentes unidades de negócio (shopping e mercado) e, inicialmente, sem a definição da plataforma tecnológica final. O design teve um papel fundamental na construção da visão de experiência que serviria como base para decisões futuras de produto e tecnologia.
O projeto apresentava desafios estruturais e estratégicos relevantes:
- Redesign de todo site Carrefour.com.br, incluindo os contextos alimentar e não alimentar;
- Experiência unificada entre food e non-food, era pouco clara para os usuários;
- Navegação complexa e inconsistências visuais no e-commerce existente;
- Necessidade de criar uma visão segmentada de experiência antes da definição tecnológica (Hybris → VTEX);
- Grande volume de áreas internas envolvidas na gestão e atualização de páginas;
- Após o lançamento, indícios claros de fricção na experiência de busca, impactando a descoberta de produtos e a percepção de qualidade do site.
Meu papel
Atuei como Product Designer Senior na Squad de Navegação, conectando UX, UI, pesquisa e estratégia para orientar decisões de produto em um ambiente enterprise.
Minhas principais responsabilidades incluíram:
- Apoiar a modelagem e o amadurecimento das necessidades de negócio;
- Traduzir problemas complexos em hipóteses claras de experiência;
- Conduzir processos de descoberta, prototipação e validação;
- Atuar no squad de Navegação, com foco na etapa inicial da jornada de compra que envolvia o fluxo de navegação desde a tela inicial, passando pelo catálogo, detalhe do produto, páginas promocionais e resultado da busca;
- Conduzir e consolidar pesquisas qualitativas e quantitativas para orientar decisões de produto.
Home do Carrefour Brasil na plataforma Hybris (2019):
Tela inicial do e-commerce Carrefour Brasil em 2019, ainda na plataforma Hybris, evidenciando uma experiência visualmente carregada, com excesso de informações, baixa hierarquização de conteúdo e impactos diretos em performance e tempo de carregamento. A ausência de uma segmentação clara entre produtos alimentares e não alimentares — que possuíam regras de negócio e estoques distintos — contribuía para a complexidade da navegação e para a dificuldade de compreensão da proposta de valor do site.
Abordagem baseada em descoberta estratégica, prototipação iterativa e validação contínua, equilibrando visão de experiência, necessidades de negócio e restrições técnicas.
1. Descoberta e alinhamento estratégico
No início da descoberta, liderei a definição das prioridades de investigação quando identifiquei sinais de ambiguidade entre os mundos food e non-food. Decidi priorizar entrevistas internas e análises de jornada com foco nesses pontos, pois percebemos que isso influenciaria diretamente a arquitetura de navegação e a construção de hipóteses iniciais.
Inception para mapeamento de dores e oportunidades
Condução de reuniões de inception com áreas estratégicas para mapear dores, riscos, desejos e necessidades sob as perspectivas de negócio, tecnologia e operação, criando uma base compartilhada de entendimento que orientou decisões de experiência e priorização ao longo do projeto.
Estruturação de necessidades e prioridades do produto
A partir das reuniões de inception e desk research, foram mapeados, categorizados e priorizados os principais desejos, dores e necessidades do negócio para a nova plataforma, organizando temas críticos como navegação, busca, SEO e arquitetura de páginas, e diferenciando o que era mais relevante para o usuário e para os objetivos estratégicos da companhia.
Benchmarking como base para decisões de experiência
Realização de estudos comparativos com players nacionais e internacionais de e-commerce, analisando padrões de navegação, estrutura de busca, organização de sortimento e diferenciação entre produtos alimentares e não alimentares, resultando em uma matriz de referências que orientou decisões de experiência, arquitetura de informação e priorização de funcionalidades.
Análise comportamental via mapa de calor
Análise de heatmaps para compreender padrões reais de atenção, interação e scroll, identificando pontos de engajamento e fricção que embasaram decisões de navegação e hierarquia visual.
Essa etapa foi essencial para criar alinhamento entre times e reduzir incertezas antes da definição da plataforma tecnológica.
2. Teste de usabilidade – Validação prévia de experiência (antes da produção)
Antes da implementação em produção, foram conduzidos testes de usabilidade com 10 usuários, utilizando protótipos para validar fluxos críticos da jornada de compra. Essa etapa teve como objetivo validar a direção da experiência proposta, identificar problemas de compreensão e reduzir riscos antes da adaptação às restrições técnicas da plataforma, funcionando como uma camada preventiva de decisão — e não como mensuração de impacto.
Abordagem metodológica da pesquisa
Testes de usabilidade presenciais com usuários reais, moderados por UX Designers e baseados em um roteiro semiestruturado, utilizando protótipo funcional em ambiente mobile.
Os testes ocorreram de forma presencial na unidade Carrefour Matriz em São Paulo. Ao todo foram entrevistados 10 usuários com perfis distintos fornecidos pelo CRM do Carrefour e recrutados pelo time de design. As entrevistas foram gravadas (áudios e tela) para futura tabulação e análise dos dados coletados.
Cada entrevistado foi abordado individualmente, os testes foram moderados por dois UX Designers, seguindo um roteiro semiestruturado. Para a realização do teste um dispositivo mobile foi fornecido ao cliente para navegação num protótipo funcional concebido pelo time de UX da área de Produtos Digitais.
Como incentivo à participação da pesquisa, foi disponibilizado para cada participante uma cesta com produtos exclusivos Carrefour e vale compras no valor de 100 reais.
Achados de usabilidade e direcionamentos estratégicos
Síntese dos principais achados de usabilidade, conectando evidências de pesquisa a decisões de design, produto e estratégia.
Ao final dos testes, foi elaborado um relatório consolidando as principais ocorrências identificadas, evidências comportamentais e recomendações de ajustes e melhorias ao longo do fluxo de compra. O material também reuniu relatos relevantes dos usuários, trazendo insights sobre a percepção de utilidade do produto e aspectos de conscientização observados durante a execução das tarefas, além de feedbacks qualitativos que enriqueceram a análise.
O relatório foi concluído com a definição de próximos passos, contemplando desde ações operacionais, como ajustes de design, até direcionamentos estratégicos, incluindo priorização de funcionalidades, decisões sobre migração de dados, definição de métricas e estratégias de SEO.
Protótipo como ferramenta de validação de experiência
Protótipo de média/baixa fidelidade desenvolvido para testes de usabilidade, representando fluxos críticos da jornada de compra — da busca ao checkout — e permitindo validar conceitos de navegação, escolha de produtos e modalidades de entrega antes da implementação técnica.
3. Criação da base de experiência
Construção da fundação visual e estrutural da experiência, garantindo consistência e escalabilidade mesmo sem a formalização de um design system completo. Com base nos aprendizados da descoberta, contribuí para:
Criação de um Style Guide, garantindo padronização visual e modularidade
Embora o style guide não tenha evoluído para um design system completo — por decisões técnicas e de prazo — ele cumpriu um papel fundamental como fundação de consistência visual e aprendizado sobre governança de design em ambientes enterprise. Participei na manutenção e geração de componentes da jornada de navegação no catálogo de produtos do Carrefour.
Prototipação como ferramenta de validação dos fluxos críticos de compra
Criei protótipos de alta fidelidade, responsivos e interativos para mapear e validar os principais fluxos da jornada de compra em mobile e desktop, contemplando contextos de food e non-food. Os protótipos cobriram etapas críticas como navegação inicial, busca, onboarding do processo de compra, seleção de itens pesáveis e definição das modalidades de entrega, servindo como base para testes de usabilidade e alinhamento entre design, produto e tecnologia.
Definição da arquitetura de navegação e catálogo de produtos
Mapeei e estruturei as principais páginas do ecossistema de navegação do e-commerce — incluindo áreas institucionais e comerciais que antecedem o carrinho de compras — por meio da criação de fluxos e sitemaps. Esse trabalho permitiu visualizar a profundidade, hierarquia e relações entre páginas, servindo como base para decisões de arquitetura de informação, organização do catálogo e consistência da experiência ao longo da jornada de compra.
Estruturação da governança de páginas e responsabilidades
Mapeei e defini, junto às diferentes áreas do Carrefour, as responsabilidades relacionadas ao redesign, à manutenção e à atualização das páginas após a migração de plataforma. Esse trabalho envolveu a articulação entre times como Marketing, RH, Banco Carrefour, Parcerias, SEO, Atendimento e Jurídico, garantindo clareza sobre papéis, fluxos de decisão e ownership. Esse alinhamento foi essencial para viabilizar a evolução do site, reduzir retrabalho e permitir que as etapas do processo avançassem de forma coordenada ao longo do redesenho.
Experiência final do e-commerce Carrefour, na plataforma Vtex, entregue em produção (2020):
Jornada de compra (mobile)
Demonstração da jornada de compra simplificada, desde a navegação inicial até a adição de produtos ao carrinho, passando por home, catálogo, detalhe de produto, mini-cart e carrinho de compras.
Catálogo e detalhe de produto (food e non-food)
Páginas de catálogo e detalhe de produto desenvolvidas para os contextos alimentar e não alimentar, respeitando regras de negócio, sortimento e comportamentos distintos de navegação.
Versão mobile responsiva
Versão mobile responsiva do novo e-commerce, priorizando performance, clareza visual e fluidez na navegação em telas menores.
Tela inicial não alimentar
Tela inicial do contexto não alimentar, com foco em descoberta de produtos, campanhas promocionais e navegação orientada por categorias.
Tela inicial alimentar
Tela inicial do contexto alimentar, estruturada para facilitar recompra, acesso rápido a ofertas e navegação por categorias essenciais do supermercado.
O produto final equilibrou aprendizados de pesquisa, testes e validações ao estruturar experiências distintas de food e non-food em um ambiente digital compartilhado.
Após a migração para a plataforma VTEX e o lançamento do novo site em produção, indicadores comportamentais e feedbacks reais de usuários passaram a apontar fricções relevantes na experiência de busca, especialmente na compreensão entre shopping e mercado. A migração foi conduzida de forma gradual, com a coexistência temporária das plataformas Hybris e VTEX, o que possibilitou o acompanhamento de métricas comportamentais e a avaliação de avanços e fricções na experiência ao longo do processo.
Com base nesses dados comportamentais, liderei a priorização de hipóteses de intervenção na busca, focando primeiro em pontos com maior impacto no esforço do usuário, como relevância dos resultados e clareza de segmentação. Essa priorização guiou o design de experimentos e influenciou diretamente a definição do backlog técnico para ajustes no produto.
A análise de métricas de engajamento nas páginas de resultado de busca indicou taxas críticas de rejeição e saída, com bounce rates variando entre 93% e 82% e exit rates de 32%, a depender do contexto. Esses indicadores apontaram fricções relevantes na descoberta de produtos, impactando diretamente a continuidade da navegação e aumentando o risco de abandono do funil.
Nesse contexto, conduzi — em parceria com analytics e produto — um estudo aprofundado sobre a busca já em ambiente produtivo, envolvendo:
Estruturação da camada de inteligência de dados e feedback contínuo
Após a migração de plataforma, estruturei e orquestrei, junto aos times de tecnologia e com apoio da liderança internacional, a implementação de uma estratégia contínua de Voz do Cliente, feedback e experimentação. A iniciativa envolveu a adoção de ferramentas de coleta multicanal, testes não moderados, pesquisas quantitativas e experimentos A/B, permitindo escalar a captura de insights em produção.
Análise qualitativa de verbatims e NPS da busca
Análise dos verbatims e reclamações associadas ao NPS para identificar padrões recorrentes de insatisfação, expectativas não atendidas e principais pontos de fricção na experiência de busca, considerando os contextos de shopping e mercado.
Análise comportamental da busca via dados quantitativos
A análise de dados em produção revelou indicadores claros de esforço na jornada de compra. A média de buscas necessárias para a conclusão de um pedido ficou abaixo de 1 busca por pedido tanto para usuários novos quanto recorrentes — 0,68 e 0,63 no contexto Shopping, e 13,8 e 16,8 no contexto Mercado. Esses números evidenciam que a busca exercia papel central na descoberta de produtos e na progressão do funil, tornando sua eficiência um fator crítico para redução de fricção e apoio à conversão.
Análise de comportamento em páginas de resultado de busca
Uso de heatmaps e gravações de sessão para mapear padrões reais de atenção, scroll e interação dos usuários nas páginas de resultado de busca, identificando áreas ignoradas, pontos de confusão e sinais de abandono.
Percepção dos usuários sobre a experiência de busca
Pesquisa quantitativa aplicada para medir a percepção dos usuários em relação à qualidade, relevância e utilidade dos resultados de busca, comparando comportamentos e avaliações entre mobile e desktop.
Testes de usabilidade focados na experiência de busca
Testes de usabilidade remotos conduzidos para observar o comportamento dos usuários durante tarefas reais de busca, identificando dificuldades, estratégias adotadas e impactos da busca híbrida na navegação e tomada de decisão.
Esta fase teve como objetivo diagnosticar problemas reais em ambiente produtivo, compreender o comportamento efetivo dos usuários e consolidar recomendações acionáveis para a evolução contínua da experiência de busca no e-commerce.
A pesquisa evidenciou falhas estruturais na compreensão da busca e da segmentação entre shopping e mercado, impactando diretamente a descoberta de produtos:
- Os dados de comportamento reforçaram diferenças estruturais entre os contextos de Shopping e Mercado. Enquanto pedidos do Shopping apresentaram uma média de 6,2 produtos por carrinho, o contexto de Mercado atingiu 45,2 produtos por pedido, evidenciando padrões distintos de compra, recorrência e expectativa do usuário. Essa diferença validou a decisão de tratar food e non-food como experiências separadas, com jornadas, arquitetura e regras próprias.
- Usuários não compreendiam claramente a diferença entre shopping e mercado;
- A busca híbrida gerava confusão e frustração;
- Produtos irrelevantes ou indisponíveis apareciam nos resultados;
- Lentidão e falhas de performance afetavam a percepção de qualidade;
- Filtros e ordenações nem sempre funcionavam conforme esperado;
- A experiência mobile apresentava taxas elevadas de rejeição em determinados fluxos.
Esses insights foram validados por dados quantitativos e evidências qualitativas, fortalecendo a tomada de decisão do time.
Com base nas análises, consolidei recomendações acionáveis, entre elas:
- Revisão da lógica de relevância e ordenação da busca;
- Maior clareza visual e conceitual entre shopping e mercado;
- Redução da exposição de produtos indisponíveis;
- Ajustes de layout da busca híbrida;
- Monitoramento contínuo de métricas de performance e conversão;
- Priorizações claras para evolução do roadmap.
As recomendações foram organizadas por impacto e esforço, facilitando sua incorporação ao backlog de produto.
Resultados expressos principalmente na redução de incertezas, no alinhamento entre times e na geração de aprendizado organizacional, mais do que em métricas pontuais:
- Indicadores de eficiência e impacto na jornada
Os estudos em produção permitiram analisar indicadores diretamente ligados à eficiência da jornada de compra, especialmente nos fluxos de busca e descoberta de produtos. Métricas como a média de buscas necessárias para conclusão do pedido, taxas de rejeição e saída em páginas de resultado, além da quantidade média de itens adicionados ao carrinho, evidenciaram fricções estruturais na experiência. Esses indicadores reforçaram a necessidade de evoluir a navegação, a busca e a separação entre food e non-food, atuando em pontos do funil historicamente associados a abandono e queda de conversão no e-commerce. - Diagnóstico profundo e orientado a dados
Como resultado, mais de 4.000 feedbacks mensais foram coletados, 600+ usuários impactados em testes de usabilidade, 30+ pesquisas realizadas ao longo do ano e cerca de 20 testes A/B executados, consolidando uma base sólida para decisões orientadas por dados; - Redução de incertezas e maior alinhamento entre design, produto e tecnologia;
- Direcionamento estratégico para decisões de evolução contínua do e-commerce;
- Consolidação do design como ferramenta estratégica dentro do ecossistema digital do Carrefour.
Os direcionamentos gerados ao longo do projeto fortaleceram a base de experiência do e-commerce e contribuíram para a evolução contínua do produto em produção, alinhando-se aos resultados positivos observados após a migração de plataforma e amadurecimento da experiência digital.
As decisões de design e pesquisa adotadas ao longo do projeto contribuíram diretamente para a redução de fricções críticas na jornada de compra, especialmente nos fluxos de navegação e busca. A estruturação de experiências distintas para food e non-food em um mesmo ambiente digital aumentou a clareza da proposta de valor do e-commerce, reduziu ambiguidades na descoberta de produtos e apoiou a evolução contínua do produto em produção. Além disso, a implementação de uma camada permanente de feedback, pesquisa e experimentação permitiu que decisões de produto passassem a ser tomadas com base em evidências reais de comportamento e percepção dos usuários, fortalecendo a maturidade data-driven do e-commerce Carrefour Brasil.
Embora métricas específicas de conversão e receita não pudessem ser publicamente detalhadas, o trabalho gerou impactos organizacionais relevantes, como maior alinhamento entre áreas, redução de retrabalho, priorização mais assertiva do roadmap e consolidação do design como agente estratégico no ecossistema digital.
Principais aprendizados sobre design em escala enterprise, pesquisa contínua e governança da experiência do usuário:
- Design em ambientes de alta complexidade
Aprendi a projetar e tomar decisões em ambientes de alta complexidade, lidando com múltiplos stakeholders, restrições técnicas, dependências organizacionais e impactos em larga escala. - Tomada de decisão orientada por dados qualitativos e quantitativos
Consolidei a tomada de decisão orientada por dados qualitativos e quantitativos, combinando pesquisa com usuários, métricas comportamentais e evidências de negócio para reduzir incertezas ao longo do processo. - Limitações e impactos da ausência de um design system formal
Vivenciei na prática os impactos da ausência de um design system formal, compreendendo seus efeitos na consistência da experiência, na eficiência de desenvolvimento e na escalabilidade do produto. - Importância da pesquisa contínua como ferramenta de evolução de produto
Reforcei a importância da pesquisa contínua como ferramenta de evolução do produto, indo além de iniciativas pontuais e incorporando feedback recorrente em ambientes de produção. - O papel do designer como agente de alinhamento entre negócio, tecnologia e pessoas
Entendi o papel do designer como agente de alinhamento, responsável por conectar objetivos de negócio, decisões tecnológicas e necessidades reais das pessoas, facilitando acordos e direcionamentos estratégicos.
O projeto se insere em um contexto mais amplo de transformação digital do e-commerce Carrefour Brasil, no qual decisões orientadas por pesquisa, dados e experiência do usuário passaram a ter papel central na evolução do produto e nos resultados do negócio.
Em conjunto, esses indicadores evidenciam avanços na eficiência da jornada de compra, atuando diretamente em pontos do funil historicamente associados à conversão, como busca, descoberta e clareza do modelo food e non-food. Esses resultados comportamentais se inserem no contexto mais amplo da migração do e-commerce Carrefour Brasil para a VTEX, publicamente associada a ganhos relevantes de conversão.
