Contexto
O resultado era um alto nível de frustração, reprovas por documentação e dificuldade para retomar o fluxo corretamente. Dados internos mostravam que aproximadamente 40% dos projetos não chegavam ao final da formalização, com um volume significativo de reprovas ligadas ao envio incorreto ou incompleto de documentação. Além disso, o parceiro passava dias ou semanas fora da plataforma aguardando análises, e ao retornar tinha dificuldade em entender em que etapa estava, o que havia sido reprovado e qual era o próximo passo.
Esse cenário gerava frustração do integrador, retrabalho operacional, aumento do tempo de formalização e impacto direto no CSAT da fintech.
Meu papel como Design Lead
- Liderança do processo de discovery;
- Definição de hipóteses e critérios de sucesso;
- Conexão entre dados, UX e objetivos de negócio;
- Facilitação da tomada de decisão com stakeholders;
- Defesa de uma abordagem incremental e orientada a evidências.
- ~40% dos projetos não chegavam ao final da formalização;
- Reprovas frequentes por envio incorreto de documentos;
- Parceiros se perdiam ao retornar à plataforma após períodos de espera;
- Comunicação fragmentada e pouco contextual;
- Impacto direto no tempo de formalização e no CSAT da fintech.
O principal problema não era apenas executar tarefas dentro do sistema, mas reduzir a incerteza do parceiro ao longo da jornada.
A comunicação entre Solfácil e integradores era fragmentada, pouco contextual e muitas vezes exigia que o usuário “procurasse” informações dentro de um fluxo já complexo.
A maior parte da documentação era solicitada na fase de formalização do projeto, o que concentrava esforço e complexidade em um único momento da jornada. Como consequência, estimava-se que cerca de 40% dos projetos não avançavam até o fim dessa etapa, abandonados antes da conclusão da formalização.
A pergunta central passou a ser:
Como podemos orientar o parceiro, manter engajamento e ajudá-lo a avançar na jornada, mesmo quando ele está fora da plataforma?
Orientar, engajar e aumentar a produtividade do integrador ao longo da jornada de financiamento, reduzindo fricções operacionais e ajudando o usuário a avançar no fluxo com mais clareza e menos esforço cognitivo.
A partir de análises quantitativas de dados operacionais, análises de funil e feedbacks qualitativos, alguns padrões ficaram claros:
A jornada é pensada como linear, mas vivida de forma intermitente
Fluxo criado para demonstrar que durante a jornada do integrador na plataforma as etapas são percorridas de forma não linear, pois conforme se avança no fluxo e submetesse a uma análise, podem passar até dias para que o integrador retorne à plataforma. Dessa forma, relembrar da fase e etapa em que estava pode exigir muito esforço do usuário. Principalmente, quando o projeto foi reprovado por algum motivo e precisa revisar algum dado inserido em alguma fase ou etapa anterior.
Reprovas por documentação geram frustração por falta de clareza e direcionamento
Análises quantitativas mostraram que 27,6% das reprovas vinham de problemas com envio de documentos, que existiam internamente 69 motivos de reprova possíveis (não padronizadas) para cada documentação enviada errada ou incompleta e consequentemente isso afetava diretamente na percepção da burocracia e dificuldade na comunicação sobre o envio de documentos impactando na nota CSAT do financiamento.
Usuários não sabem exatamente onde corrigir ou qual ação tomar
A partir da análise dos comentários qualitativos do NPS, especialmente de usuários detratores, identificamos que a falta de clareza sobre quais ações deveriam ser realizadas levava os parceiros a acionar diretamente seus gerentes de conta para concluir tarefas na plataforma. Esse comportamento não apenas sobrecarregava a operação comercial, como também gerava dependência do time comercial para execução de tarefas simples, elevando custos operacionais e comprometendo a percepção de autonomia e eficiência da plataforma.
Grande parte das interações acontece fora da plataforma (tempo de espera)
As diferentes etapas de análise podiam levar, em média, de 4 a 7 dias, variando conforme o estágio do financiamento. Estudos indicaram uma correlação direta entre o tempo de espera e o aumento da insatisfação dos parceiros com a plataforma. Além disso, quando o retorno da análise finalmente era disponibilizado, o parceiro ainda precisava percorrer um fluxo excessivamente longo e fragmentado para dar continuidade ao financiamento — com muitos cliques, etapas pouco intuitivas e informações nem sempre claras, o que tornava a experiência cansativa e frustrante.
Insight-chave:
Notificações contextuais poderiam funcionar como um fio condutor da jornada, ajudando o parceiro a se localizar e avançar.
- Reorientar o parceiro sobre o status do financiamento;
- Reduzir esforço para encontrar pendências;
- Diminuir frustração em casos de reprova, comunicando-as de forma clara e acionável;
- Aumentar a probabilidade de avanço no fluxo, direcionado o usuário para o próximo passo correto.
Em paralelo, avaliamos outras possibilidades estruturais, como uma biblioteca centralizada de documentos. No entanto, essa alternativa apresentava alto custo operacional, dependência de múltiplas áreas do sistema legado e risco elevado de atrasos. Optamos por validar primeiro a solução mais escalável, incremental e com menor risco técnico.
Fluxo que evidencia a redução de cliques e a simplificação da interação com a funcionalidade.
Protótipo conceito para exemplificação da hipótese e dinâmica de funcionamento da feature.
Para validar a desejabilidade da Central de Notificações antes de construir a funcionalidade completa, implementamos um teste de fake door em produção.
Objetivo do experimento:
Avaliar se os usuários percebiam, entendiam seu propósito e demonstravam interesse real na funcionalidade.
O experimento incluiu:
Um novo ponto de entrada para “Central de Notificações” foi inserido na interface;
Ao clicar, o usuário era informado de que o recurso estava em avaliação;
Uma pesquisa era disparada para entender interesse e expectativas;
Eventos de clique e abertura foram rastreados.
O experimento validou fortemente a hipótese:
- 92% gostariam de receber atualizações sobre seus financiamentos.
- Apenas 12% não gostariam de receber mensagens por esse canal.
O conteúdo mais desejado era claramente operacional, reforçando que o valor estava em orientação e clareza — não em comunicação promocional.
Com base nos dados, a empresa decidiu avançar com a Central de Notificações, priorizando uma entrega incremental. A Biblioteca de Documentos foi postergada devido ao seu alto custo técnico, débitos do sistema legado, interferência em múltiplas áreas da plataforma. Essa decisão permitiu reduzir risco de investimento, gerar valor mais rápido e evoluir a solução de forma progressiva.
A Central de Notificações foi implementada de forma parcial e incremental, priorizando inicialmente comunicações institucionais relacionadas ao programa de benefícios Solfácil +.
Durante o período em que estive na empresa, as mensagens mais críticas para o usuário — como reprovas, pendências e orientações acionáveis — permaneceram como parte da visão de produto, mapeadas e validadas, porém ainda não priorizadas no roadmap técnico.
A estratégia adotada permitiu:
- Validar o canal de comunicação dentro da plataforma;
- Reduzir riscos técnicos iniciais;
- Criar base para evolução futura da funcionalidade.
Embora não tenha sido possível acompanhar métricas pós-implementação, a estratégia de mensuração definida incluía:
- Engajamento (cliques e abertura de mensagens);
- Usabilidade da Central;
- Correlação entre interação com notificações e financiamentos concluídos.
A Central foi pensada como uma alavanca para reduzir tempo de formalização e aumentar a taxa de conclusão do funil.
Este projeto não foi sobre lançar uma funcionalidade completa, mas sobre usar design para reduzir incerteza, tanto para o usuário quanto para a empresa. Validar antes de construir permitiu decisões mais conscientes, alinhando experiência do usuário, viabilidade técnica e impacto no negócio.
