Contexto
A Solfácil é uma fintech do segmento de energia solar que opera no modelo B2BC oferecendo soluções tecnológicas para outras empresas tidas como parceiros integradores. Através de um ecossistema de produtos digitais a Solfácil permite que seus parceiros comerciais viabilizem seus projetos solares com seus clientes finais. A plataforma Solfácil permite que os usuários integradores gerenciem todo ciclo de desenvolvimento de um projeto solar que passa pela contratação de financiamentos, compra de kits solares, instalação e monitoramento do sistema no cliente final.
Problema e resultado em resumo
Os usuários da plataforma Solfácil não compreendiam a totalidade de produtos ofertados pela empresa que passava por um momento de expansão de negócios.
A visão de negócios era engajar e fidelizar a base de mais de 12k de usuários, tornando a empresa a primeira escolha dos seus clientes e para isso se fazia necessário instigar o usuário o conhecer e explorar os produtos ofertados dentro da aplicação bem como amadurecer a visão de jornada dentro do time de design.
Como líder de design, desafiei meu time a estudar o comportamento do usuário dentro das múltiplas aplicações da ferramenta. Por meio de pesquisas internas e com usuário, compreendemos que 70% da motivação de acesso ao sistema estava relacionado a um único produto digital da empresa. Além disso, a plataforma possuía muitas ramificações e um sistema legado pouco integrado que dificultavam sua evolução. Foi assim que percebemos que a tela inicial do sistema, responsável pela segunda maior fonte de tráfego, apresentava os principais produtos digitais de forma pouco funcional e operacional.
Dessa forma, identificou-se a oportunidade de melhorar a experiência dos usuários reformulando e melhorando a usabilidade da tela inicial que passaria a funcionar como um hub operacional para os integradores. Após diversos testes e estudos de usabilidade, criamos o “Portal do integrador” que passou a ser a tela mais acessada da aplicação, duplicou o tempo médio de permanência na aplicação e elevou a experiência do produto a um ganho de 57% na usabilidade em comparação a versão anterior.
Produto final
Protótipo final entregue em produção para os usuários da empresa.
O novo “Portal do integrador” é um produto operacional nos quais os empresas integradoras de projetos solares podem, de forma mais intuitiva e amigável, consultar os status dos financiamentos de seus clientes, verificar o andamento dos pedidos de kits solares, monitorar suas usinas solares em funcionamento e acessar os principais canais de comunicação da empresa.
Metodologia
Para esse projeto utilizamos como metodologia o Double diamond. Partindo do problema de negócio, que buscava o aumento do engajamento como forma de fidelização de sua base de usuários, propus ao time de design, por meio do processo de discovery, compreender como o usuário percebia o produto Solfácil no intuito de desenvolver uma solução mais alinhada à suas reais necessidades.
Pesquisa quantitativa
Assim iniciamos o processo de discovery por meio de uma pesquisa quantitativa, que tinha como objetivo compreender qual era a motivação de acesso dos usuários, o quão fácil era utilizar o sistema e coletar insights e dificuldades que enfrentavam durante a navegação na plataforma. A pesquisa foi feita no formato Survey, via hotjar, coletou 357 respostas, com 95% que grau de confiança e 5% de margem de erro.
O resultado nos mostrou que 66% dos acessos estavam relacionados a executar a uma única ação dentro da ferramenta, que se tratava da simulação de parcelas do financiamento dos projetos solares da empresa (produto digital – Financiamento).
Ainda nessa pesquisa, 22% dos usuários relataram não terem encontrado o que buscavam dentro da aplicação. Destes usuários, 42% haviam entrado na aplicação justamente para realizar uma simulação de financiamento, 16% para formalizar o financiamento e 12% para comprar ou ver preços de kits solares (produto digital – ecommerce de kits solares) e apenas 8% para monitorar uma instalação de projeto solar (produto digital – Monitoramento).
Pesquisa qualitativa
Nesse ponto, sentimos a necessidade de uma segunda pesquisa no formato de entrevista em profundidade para compreender em profundidade como poderíamos facilitar a navegação para os usuários. Foram realizadas entrevistas com 7 usuários integradores que nos relataram que:
- que o recurso de simulação de financiamentos deveria ser mais fácil de encontrar,
- que não sabiam quem contatar em situações de problemas,
- que tinham dificuldade no manuseio da ferramenta e por isso os canais de atendimento deveriam ser mais claros dentro da plataforma.
- que havia muita burocracia no fluxo e processo de financiamento de projetos solares (sistema solicitava o input de muitos dados),
- que não tinham visibilidade sobre os produtos da empresa e dependiam do Gerente de contas para executar ações por eles na ferramenta,
- que não tinham informação sobre a entrega dos pedidos realizados,
- entre muitas outras dores.
Dados qualitativos coletados das entrevistas em profundidade e clusterizados por categoria de assunto.
Ideação
A partir disso, em conversas com as áreas de negócio da empresa, concluímos que para facilitar a navegação e engajar nosso usuário precisávamos:
- Promover os outros produtos da empresa para os parceiros, comunicando e destacando-os melhor na plataforma;
- Complementar a experiência do usuário, levando informações que sejam interessantes para ele;
- Reduzir o esforço cognitivo do parceiro, disponibilizando as principais ações e informações em um lugar de acesso rápido e fácil;
- Reduzir o baixo acesso aos outros produtos apresentando informações operacionais e de resumo dos produtos digitais de financiamento, ecommerce, monitoramento e programa de benefícios da empresa;
- Disponibilizar informações em forma de dados e gráficos dos produtos do ecossistema;
- Reduzir a grande quantidade de ações necessárias para obter informações por meio de informações de status e resumo na tela inicial.
Crazy 8’s com Product Managers e Product Designers focado em explora diferentes visões e possibilidades de layouts e features.
Value proposition canvas montado em conjunto com PDs e PMs de diversas squads relacionadas com os principais jobs realizados pelos integradores, elencando diversas propostas de solução para as dores e ganhos identificados.
Ainda no processo de ideação, por meio de benchmarks e wireframes, chegamos numa primeira proposta de solução para a tela inicial. A partir dessa primeira versão, identificamos a necessidade de validar com o usuário se a experiência proposta condizia com a realidade esperada e se não quais eram os ajustes necessários para não afetar a curva de aprendizado e adequação ao modelo mental do usuário.
Estudos benchmark realizados pelo time identificando pontos fortes e fracos de aplicações concorrentes e similares no mercado.
Wireframes criados e debatidos entre o time por meio de sessões de design critique para refinamento e adequação aos padrões do design system da empresa.
Prototipação
O resultados das pesquisas nos proporcionou um conjunto de hipóteses de soluções. Sendo estas:
- Aumentar a quantidade de informação apresentada ao usuário na tela inicial do sistema poderia instigar o acesso a outros produtos do ecossistema da empresa;
- Apresentar informações em forma de dados e gráficos poderia estimular maior engajamento em outros produtos da plataforma, como o ecommerce e ferramenta de monitoramento de projetos fotovoltaicos;
- Apresentação de dados gerencias, informações de status e resumo a partir da tela inicial reduziriam a quantidade de cliques e ações necessárias para executar tarefas diárias na aplicação.
Protótipo em alta fidelidade submetido ao teste de usabilidade.
Teste de usabilidade
A proposta de solução gerada, foi validada com usuários através de testes não moderados, via Maze, com 11 usuários e coletou insights e feedbacks para nos auxiliar no refinamento da solução. Com os dados de heatmap de cada tarefa executada nos testes, conseguimos analisar quais eram as áreas da interface de maior interesse pelo usuários e assim comparar a quantidade de cliques errados e corretos.
Dessa forma, foi possível identificar as tarefas que o usuário enfrentou maior dificuldade e adequar o produto ao modelo mental do usuário. Foram coletados também feedbacks qualitativos dos testadores por meio de formulários com campos abertos com o intuito de ter uma visão mais qualitativa da experiência dos testadores.
Heatmaps, tabulação e análise de dados qualitativos do teste não moderado via ferramenta Maze.
Handoff, desenvolvimento e mensuração dos resultados.
Durante o processo de handoff e desenvolvimento foi preciso fazer concessões e diversos alinhamentos técnicos comumente vivenciados no dia a dia da área de produtos. O handoff foi feito de forma incremental, e cada pacote de funcionalidade, definido através de negociações entre os squads envolvidos, buscando-se sempre equilibrar e priorizar àquelas de maior valor para o usuário e negócio.
A mensuração dos resultados se deu após a publicação do produto por completo em produção via pesquisa quantitativa, realizada no formato survey, coletando 355 respostas bem como análise de dados de navegação.
A pesquisa apontou que:
- 57% dos respondentes concordavam que a nova tela inicial facilitou sua experiência de navegação na plataforma em comparação a versão anterior;
- 36% se mantiveram neutros;
- 7% discordaram que a nova experiência era melhor do que anterior.
Também monitoramos os dados de tráfego e acesso antes e depois da publicação da nova versão sendo então possível identificar que:
- Aumento na quantidade de acessos: passando de segunda para primeira tela mais acessada na aplicação;
- Aumento e 1 min no tempo médio de duração na página.
Os dados de tráfego e pesquisa quantitativa apresentados em diversos fóruns técnicos e de negócio da empresa.
