Resumo
A partir de pesquisas com usuários e análise de comportamento, identifiquei que 70% dos acessos estavam concentrados em um único produto, revelando desalinhamento estrutural na experiência e oportunidades claras de simplificação.
Conduzi uma abordagem orientada a dados e UX, envolvendo, mapeamento de jornadas e pontos de fricção, priorização estratégica de fluxos críticos, redesenho da interface com foco em clareza e eficiência e consistência.
Como resultado, alcançamos um aumento de 57% na usabilidade do sistema, melhorando significativamente a eficiência operacional e a compreensão da plataforma pelos usuários .
Além do ganho quantitativo, o projeto contribuiu para:
- Redução da complexidade percebida
- Aumento da adoção e engajamento
- Base para evolução da maturidade de design no ecossistema
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Contexto
A Solfácil é uma fintech do segmento de energia solar que opera no modelo B2BC oferecendo soluções tecnológicas para outras empresas tidas como parceiros integradores. Através de um ecossistema de produtos digitais a Solfácil permite que seus parceiros comerciais viabilizem seus projetos solares com seus clientes finais. A plataforma Solfácil permite que os usuários integradores gerenciem todo ciclo de desenvolvimento de um projeto solar que passa pela contratação de financiamentos, compra de kits solares, instalação e monitoramento do sistema no cliente final.
Problema de negócio
Os usuários da plataforma Solfácil não compreendiam a totalidade de produtos ofertados pela empresa que passava por um momento de expansão de negócios.
A visão de negócios era engajar e fidelizar a base de mais de 12k de usuários, tornando a empresa a primeira escolha dos seus clientes e para isso se fazia necessário instigar o usuário a conhecer e explorar os produtos ofertados dentro da aplicação bem como amadurecer a visão de jornada dentro do time de design.
Objetivo de design
Como líder de design, desafiei meu time a estudar o comportamento do usuário dentro das múltiplas aplicações da ferramenta. Por meio de pesquisas internas e com usuário, compreendemos que 70% da motivação de acesso ao sistema estava relacionado a um único produto digital da empresa. Além disso, a plataforma possuía muitas ramificações e um sistema legado pouco integrado que dificultavam sua evolução. Foi assim que percebemos que a tela inicial do sistema, responsável pela segunda maior fonte de tráfego, apresentava os principais produtos digitais de forma pouco funcional e operacional.
Resultado
Dessa forma, identificou-se a oportunidade de melhorar a experiência dos usuários reformulando e melhorando a usabilidade da tela inicial que passaria a funcionar como um hub operacional para os integradores. Após diversos testes e estudos de usabilidade, criamos o “Portal do integrador” que passou a ser a tela mais acessada da aplicação, duplicou o tempo médio de permanência na aplicação e elevou a experiência do produto a um ganho de 57% na usabilidade em comparação a versão anterior.
O novo “Portal do integrador” é um produto operacional nos quais as empresas integradoras de projetos solares podem, de forma mais intuitiva e amigável, consultar os status dos financiamentos de seus clientes, verificar o andamento dos pedidos de kits solares, monitorar suas usinas solares em funcionamento e acessar os principais canais de comunicação da empresa.
Home Solfácil (antes)
Home Solácil antes das modificações realizadas nesse projeto. A tela, como mencionado anteriormente, funcionava como um link direto para os três principais produtos da empresa: financiamento, loja e monitoramento.
Portal do integrador Solfácil (depois)
Produto final entregue em produção para os usuários da empresa.
Para esse projeto utilizamos como metodologia o Double diamond. Partindo do problema de negócio, que buscava o aumento do engajamento como forma de fidelização de sua base de usuários, propus ao time de design, por meio do processo de discovery, compreender como o usuário percebia o produto Solfácil no intuito de desenvolver uma solução mais alinhada às suas reais necessidades. Devido a alta complexidade do projeto, meu papel foi de auxiliar o time na construção de um plano de design e na definição das ferramentas de design mais adequadas para cada etapa do processo, participando ativamente em cada uma das etapas como catalisador na interpretação, tabulação dos resultados das pesquisas e certificando a divulgação e alinhamento entre os times e áreas envolvidas.
Assim como impulsionador desse projeto, iniciei o processo de discovery por meio de uma pesquisa quantitativa, que tinha como objetivo compreender qual era a motivação de acesso dos usuários, o quão fácil era utilizar o sistema e coletar insights e dificuldades que enfrentavam durante a navegação na plataforma. A pesquisa foi feita no formato Survey, via hotjar, coletou 357 respostas, com 95% que grau de confiança e 5% de margem de erro.
O resultado nos mostrou que 66% dos acessos estavam relacionados a executar a uma única ação dentro da ferramenta, que se tratava da simulação de parcelas do financiamento dos projetos solares da empresa (produto digital – Financiamento).
Visualização dos dados coletados na pesquisa quantitativa que mapeiam as principais motivações de acesso dos usuários à plataforma. O gráfico foi utilizado como evidência técnica para validar a concentração de uso em fluxos específicos e orientar decisões de foco funcional durante o redesenho da experiência.
Ainda nessa pesquisa, 22% dos usuários relataram não terem encontrado o que buscavam dentro da aplicação. Destes usuários, 42% haviam entrado na aplicação justamente para realizar uma simulação de financiamento, 16% para formalizar o financiamento e 12% para comprar ou ver preços de kits solares (produto digital – ecommerce de kits solares) e apenas 8% para monitorar uma instalação de projeto solar (produto digital – Monitoramento).
Evidência quantitativa que sustenta a existência de fricções de navegação e encontrabilidade na plataforma. Este gráfico embasou decisões relacionadas à revisão da arquitetura da informação e à priorização de melhorias de usabilidade ao longo do projeto.
Em conjunto, esses gráficos constituem evidências técnicas do processo de discovery quantitativo, sustentando as decisões de design e produto adotadas ao longo do projeto. A análise dos dados permitiu identificar padrões de comportamento, pontos críticos de fricção e oportunidades de foco, garantindo que a evolução da plataforma fosse orientada por necessidades reais dos usuários e por métricas confiáveis de uso.
Discovery (pesquisa QUALitativa)
Nesse ponto, sentimos a necessidade de uma segunda pesquisa no formato de entrevista em profundidade para compreender em profundidade como poderíamos facilitar a navegação para os usuários. Foram realizadas entrevistas com 7 usuários integradores que nos relataram que:
- o recurso de simulação de financiamentos deveria ser mais fácil de encontrar;
- não sabiam quem contatar em situações de problemas;
- tinham dificuldade no manuseio da ferramenta e por isso os canais de atendimento deveriam ser mais claros dentro da plataforma;
- havia muita burocracia no fluxo e processo de financiamento de projetos solares (sistema solicitava o input de muitos dados);
- não tinham visibilidade sobre os produtos da empresa e dependiam do Gerente de contas para executar ações por eles na ferramenta;
- não tinham informação sobre a entrega dos pedidos realizados, entre muitas outras dores.
Dados qualitativos coletados das entrevistas em profundidade e clusterizados por categoria de assunto.
A partir disso, em conversas com as áreas de negócio da empresa, concluímos que para facilitar a navegação e engajar nosso usuário precisávamos:
- Promover os outros produtos da empresa para os parceiros, comunicando e destacando-os melhor na plataforma;
- Complementar a experiência do usuário, levando informações que sejam interessantes para ele;
- Reduzir o esforço cognitivo do parceiro, disponibilizando as principais ações e informações em um lugar de acesso rápido e fácil;
- Reduzir o baixo acesso aos outros produtos apresentando informações operacionais e de resumo dos produtos digitais de financiamento, ecommerce, monitoramento e programa de benefícios da empresa;
- Disponibilizar informações em forma de dados e gráficos dos produtos do ecossistema;
- Reduzir a grande quantidade de ações necessárias para obter informações por meio de informações de status e resumo na tela inicial.
Com essas definições, atuei junto ao meu time, na definição das ferramentas de design adequadas para geração de hipóteses e criação de uma proposta de solução que posteriormente foi utilizada para validação junto ao usuário.
Dessa forma, as ferramentas de ideação utilizadas foram:
Crazy 8’s
Crazy 8’s com Product Managers e Product Designers focado em explorar diferentes visões e possibilidades de layouts e features.
Value proposition canvas
Value proposition canvas montado em conjunto com PDs e PMs de diversas squads relacionadas com os principais jobs realizados pelos integradores, elencando diversas propostas de solução para as dores e ganhos identificados.
Benchmark
Estudos benchmark realizados pelo time identificando pontos fortes e fracos de aplicações concorrentes e similares no mercado.
Wireframes e design critique
Wireframes criados e debatidos entre o time por meio de sessões de design critique para refinamento e adequação aos padrões do design system da empresa.
Ainda no processo de ideação, por meio de benchmarks e wireframes, chegamos numa primeira proposta de solução para a tela inicial. A partir dessa primeira versão, identificamos a necessidade de validar com o usuário se a experiência proposta condizia com a realidade esperada e se não quais eram os ajustes necessários para não afetar a curva de aprendizado e adequação ao modelo mental do usuário. O resultados das pesquisas e do processo de ideação nos proporcionou um conjunto de hipóteses de soluções, sendo estas:
- Aumentar a quantidade de informação apresentada ao usuário na tela inicial do sistema poderia instigar o acesso a outros produtos do ecossistema da empresa;
- Apresentar informações em forma de dados e gráficos poderia estimular maior engajamento em outros produtos da plataforma, como o ecommerce e ferramenta de monitoramento de projetos fotovoltaicos;
- Apresentação de dados gerencias, informações de status e resumo a partir da tela inicial reduziriam a quantidade de cliques e ações necessárias para executar tarefas diárias na aplicação.
Protótipo em alta fidelidade submetido ao teste de usabilidade.
A proposta de solução gerada, foi validada com usuários através de testes não moderados, via Maze, com 11 usuários e coletou insights e feedbacks para nos auxiliar no refinamento da solução. Com os dados de heatmap de cada tarefa executada nos testes, conseguimos analisar quais eram as áreas da interface de maior interesse pelo usuários e assim comparar a quantidade de cliques errados e corretos. Minha participação nessa etapa foi no auxílio técnico da definição do formato do teste (moderado ou não moderado), no apoio na definição da ferramenta escolhida e na ativação e acompanhamento da coleta de feedbacks em produção bem como na transcrição e tabulação dos dados junto à equipe.
Dessa forma, foi possível identificar as tarefas que o usuário enfrentou maior dificuldade e adequar o produto ao modelo mental do usuário. Foram coletados também feedbacks qualitativos dos testadores por meio de formulários com campos abertos com o intuito de ter uma visão mais qualitativa da experiência dos testadores.
Heatmaps analisados e gerados no teste não moderado via ferramenta Maze.
Análise e tabulação dos dados qualitativos do teste divulgados e apresentados para os times envolvidos no projeto auxiliando na definição dos ajustes e próximos passos.
Durante o processo de handoff e desenvolvimento atuei ativamente no processo de negociação onde foi preciso fazer concessões e diversos alinhamentos técnicos comumente vivenciados no dia a dia da área de produtos. O handoff foi feito de forma incremental, e cada pacote de funcionalidade, definido através de negociações entre os squads envolvidos, buscando-se sempre equilibrar e priorizar àquelas de maior valor para o usuário e negócio.A mensuração dos resultados se deu após a publicação do produto por completo em produção via pesquisa quantitativa, realizada no formato survey, coletando 355 respostas bem como análise de dados de navegação. Meu papel foi de definir, implementar e traduzir os resultados da pesquisa para o time.
A pesquisa apontou que:
- 57% dos respondentes concordavam que a nova tela inicial facilitou sua experiência de navegação na plataforma em comparação a versão anterior;
- 36% se mantiveram neutros;
- 7% discordaram que a nova experiência era melhor do que anterior.
Também monitoramos os dados de tráfego e acesso antes e depois da publicação da nova versão sendo então possível identificar:
- Aumento na quantidade de acessos: passando de segunda para primeira tela mais acessada na aplicação;
- Aumento de 1 min no tempo médio de duração na página.
Dados de tráfego e pesquisa quantitativa apresentados em diversos fóruns técnicos e de negócio da empresa.
