Usabilidade e experiência do usuário na Itália

Publicado em , por: Guilherme Pereira

Em 2016 trabalhei num projeto para o segmento de comércio eletrônico focado no mercado B2B e desde então o foco do meu trabalho tem sido em entender, documentar e transmitir a necessidade do cliente para a equipe de desenvolvimento.

O desafio consistia em atuar em um projeto internacional para um cliente líder na distribuição de uma vasta gama de materiais de escritório e escolar na Europa. No meu caso, fiquei responsável por atuar na sede italiana (Piacenza-Itália) porém o projeto em si se estende às demais sedes da empresa em outros países da Europa.

Sede do cliente na Itália

Como analista de negócio, tinha como objetivo documentar e especificar requisitos junto ao cliente para a customização e desenvolvimento do Flieger Commerce B2B um software de digital commerce baseado na plataforma multi-canal SAP hybris, consolidando em um único produto as funcionalidades necessárias para as operações B2B, B2C, B2B2C e venda direta (porta a porta).

Tendo em vista a complexidade desse projeto a expectativa era de que precisasse ficar alocado na unidade do cliente durante 6 meses. O que posso dizer é que os primeiros dias foram incríveis e ao mesmo tempo bastante desafiador. Era o momento de entender o projeto, elucidar requisitos, entender as principais ferramentas utilizadas pelo cliente e apresentar o Flieger Commerce e suas principais funcionalidades. Basicamente as primeiras semanas foram só de workshop, integração e alinhamento de expectativas.

Desenhando a solução

Na fase seguinte focamos em documentar o projeto, e eu fiquei encarregado de escrever toda a documentação de acordo com as necessidades do cliente. Para auxiliar a validação dos requisitos foram utilizadas ferramentas como fluxogramas concebidos via Bizagi:

Fluxo de navegação e adição de produto no carrinho.

Na modalidade B2B é comum usuários utilizarem as funcionalidades de cotação e projeto de compra ou (offline order) na qual o dealer pode criar um pedido para seu cliente (end customer) como cotação ou ainda criar pedidos que serão enviados e fechad0s futuramente.

Nessa época me aproximei muito dos italianos e mesmo sendo um pouco complicado de conciliar todos os lados conseguimos chegar na melhor solução. Para isso, utilizamos também wireframes para testar os fluxos e requisitos que estavam sendo elucidados e documentados:

Sitemap criado para demonstrar a estrutura de páginas e navegação entre elas.

Na sequência evoluimos para os wireframes, onde foi possível identificar pontos de integração e pontos de customização da plataforma hybris:

O ponto de partida foi o esboço do catálogo, definição dos tipos de preços a serem exibidos e informação de estoque.

Na sequência foi prototipado a tela de cotações e os dados que seriam exibidos para o usuário, bem como sua origem e influência no processo de compra.

Similar ao processo de cotações, Offline Orders são como projetos de compra e tinham como principal objetivo integrar ordens realizadas em B2C’s dos dealers e futuramente repassadas para nosso cliente pelo sistema.

O processo de devoluções também foi efetivamente prototipado em parceria com o cliente e seu feedback diário.

Interações com o Customer Service foram previstas nessa fase, valorizando o usuário em todo o ciclo de compra.

O formulário de abertura de um pedido de devolução foi certamente um ponto crítico no projeto. Diversos wireframes foram concebidos e o processo aplicado pelo cliente para controle e gerenciamento desse tipo de demanda foi profundamente estudado. Prototipar levou às discussões a um nível mais visual e mais próximo da realidade do cliente e seus usuários.

Wireframes se mostraram uma ferramenta incrível durante esse processo, feedbacks positivos do cliente surgiriam da forma como os problemas e pontos críticos foram colocados de forma visual podendo assim ter uma visão mais ampla e alinhada das soluções a serem tomadas.

Num projeto internacional onde a língua muitas vezes pode acabar causando fortes ruídos na comunicação, visualizar o problema dessa maneira pode ser uma alternativa assertiva e mitigar imprevistos no desenvolvimento futuramente.

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