Rápido e devagar, duas formas de pensar – Daniel Kahneman

Publicado em , por: Guilherme Pereira

Recentemente comecei a ler um livro chamado “Rápido e devagar, duas formas de pensar” de Daniel Kahneman que muito me tocou. O livro trata da forma como é estruturada a mente humana e exemplifica dois modos de pensar. Achei o tema do livro muito oportuno com o que se tem discutido e falado sobre UX Design nos últimos tempos, afinal pra propor uma experiência diferenciada a um usuário é preciso entender a forma de pensar. O autor simbolicamente nomeia dois tipos de sistemas da mente humana e clarifica como cada um funciona:

  • O primeiro é o que o autor chama de Sistema 1, que opera automática e rapidamente, com pouco ou nenhum esforço e nenhuma percepção de controle voluntário.
  • O segundo é apelidado de Sistema 2, que aloca atenção às atividades mentais laboriosas que requisitam, incluindo cálculos complexos. As operações do Sistema 2 são muitas vezes associadas com a experiência subjetiva de atividade, escolha e concentração.

No dia a dia do uso de um produto ou serviço esses sistemas são ativados inúmeras vezes e que eles influenciam diretamente na distinção do que é menos e mais complicado. Por exemplo, a navegação de um site, ou a compra em uma loja online não dependem unicamente do pensamento do usuário mas também de ações físicas como clicar ou não em determinado link ou botão. Consequentemente, quanto maior o conforto cognitivo mais fácil de despertar a ação de clicar, por outro lado quanto mais o usuário clica, em alguns casos, mais complexo e dificultoso a interface aparenta ser. Por isso, assim como a leitura/entendimento de uma interface pode ser associada com o sentimento de sucesso, impressão de facilidade a ação de muitos cliques pode despertar a impressão de dificuldade, o sentimento de frustração. Por isso se o pensamento pode desencadear uma ação física, o corpo, ou um movimento, podem também influenciar na percepção e sentimento de determinada tarefa, produto ou serviço. Se eu tenho que me deslocar pra ir no banco pagar uma conta com certeza é bem diferente da experiência de quem pode pagar online.

Isso significa que o pensamento funciona de forma associativa, dependendo dos tipos de ligação e associação entre as ideias é possível desencadear uma ação ou tomada de decisão. Para isso, é preciso haver uma conexão forte entre as ideias, um sentido claro e definido para o usuário.

  • Causas estão ligadas a seus efeitos > erro = sentimento de frustração.
  • Coisas com suas propriedades > link = texto com underline.
  • Coisas com as categorias as quais pertencem > roupas masculinas = jaqueta.

Essas associações são a forma como encontramos para organizar e facilitar o entendimento de todas as informações que recebemos. Algumas vezes esse processo acontece de forma automatica e dependendo do repertório do indivíduo  os tipos de associações se tornam mais ou menos complexas.

Essas associações podem auxiliar no processo de identificação e familiarização com um novo produto ou serviço. Dessa forma, quando o usuário se encontra em um estado de conforto cognitivo, provavelmente estará de bom humor, gosta do que vê, acredita no que ouve, confia em suas intuições e sente que a presente situação é confortavelmente familiar. Também apresenta maior propensão a ser relativamente casual e superficial nas coisas que pensa. Porém, quando o usuário se sente tenso, tem maior probabilidade de se mostrar vigilante e desconfiado, investir mais esforço no que está fazendo, sentir-se menos confortável e cometer menos erros, mas também fica menos intuitivo e menos criativo do que o normal.

O estado de tensão cognitiva não é algo a ser evitado quando pensamos em propor uma experiência agradável para o usuário. Devemos pensar em quais momentos precisamos de mais atenção e concentração do usuário e em qual momentos podemos estimulá-lo agir intuitivamente. É importante também que a tensão gerada seja recompensada para que o usuário entenda os benefícios de ter se esforçado e enxergue valor no serviço ou produto utilizado.

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